CSI: индекс удовлетворенности клиентов что это, как рассчитать

Анкеты могут быть простыми для заполнения, но люди нередко устают от постоянных обращений со стороны бизнеса. Если отправлять опросы слишком часто, клиенты, скорее всего, будут их игнорировать. Помимо потери клиентов и доходов, низкий уровень удовлетворенности клиентов также может нанести ущерб имиджу бренда. Риск потери репутации возрастает, если некоторые жалобы клиентов становятся вирусными в интернете. Компания N проводит исследование с целью расчета голова плечи трейдинг удовлетворенности товаром A.

Повысить уровень обслуживания

Понимание этой метрики и ее использование в управлении бизнесом могут помочь увеличить фигура треугольник форекс лояльность клиентов, а также стимулировать их повторные покупки. Она учитывает весовые коэффициенты, чтобы определить важность каждого параметра. Например, если в анкете несколько вопросов с разным уровнем приоритета для бизнеса, веса помогают учесть влияние каждого аспекта на общий результат. Используя вес B, компания может лучше понять, что именно важно для клиентов. Индекс удовлетворенности потребителей напрямую влияет на уровень лояльности.

CES И SCI – РАСШИРЯЮТ ГРАНИЦЫ ИЗУЧЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ

Так, вопрос о привлекательности внешнего вида сотрудников малоприменим для интернет-сервиса. Ученые из Стокгольмской школы экономики впервые упомянули customer satisfaction index (CSI) как важный нефинансовый показатель эффективности в 1989 году. Несколько позже он развился в американский вариант ACSI, который в российской практике используют реже. Почти 75% людей при равном качестве товаров выберут бренд с более высокой клиентоориентированностью. А 18% уйдут к конкурентам после первого столкновения с плохим обслуживанием.

Мотивация цифрами: как выстроить систему KPI службы поддержки

По окончанию анкетирования у вас на руках будет N количество оценок. Чтобы узнать важность параметра и индекс удовлетворенности им, рассчитывают среднее арифметическое значение по каждой части опроса. Оценка удовлетворенности потребителей позволяет выявить возможные проблемы в взаимодействии с потребителями и клиентами. А в случае низких значений оценки удовлетворенности потребителей — своевременно провести детализирующие опросы для выявления причины негативных отзывов. Эта метрика используется для измерения общей удовлетворённости клиентов продуктами, услугами и взаимодействием с компанией. Он представляет собой количественную оценку, основанную на опросах клиентов или результатах обратной связи.

Индекс Удовлетворённости Клиентов (CSI) является ценным инструментом для измерения и анализа клиентского опыта, но как и любой другой инструмент, он имеет свои сильные и слабые стороны. Давайте рассмотрим их подробнее, опираясь на мнения ведущих экспертов и исследователей в этой области. Эта статья предназначена для предпринимателей, маркетологов, специалистов по клиентскому опыту, которые стремятся глубже понять своих клиентов и улучшить качество своих услуг и продуктов. Что такое клиентоориентированный сервис и как службе поддержки этого достичь. Для расчета индекса CSI используют последовательность трех этапов.

Он показывает, насколько клиенту нравится взаимодействовать с компанией в момент покупки, консультации по телефону или в другой ситуации. Анализ и расчет CSI помогает организовать аккуратную систему улучшения бизнес-процессов через повышение клиентской лояльности. Как и любой другой инструмент, индекс лояльности  имеет свои сильные и слабые стороны. Предпринимателям и руководителям в сфере ритейла индекс помогает сформировать рабочую бизнес-стратегию.

Прогнозирование спроса и объема продаж

Чем меньше усилий клиенту нужно приложить для удовлетворения своей потребности, тем выше его приверженность к компании, которая смогла бинарные опционы реальные упростить его жизни. Для респондента CSI-опрос более сложен, занимает больше времени, что повышает вероятность его неполного прохождения. Поэтому очевидна необходимость дополнительного стимулирования и мотивирующих мер, которые позволят получить качественные ответы. Другое дело, если появилось негативное отношение, например, к функционалу приобретенного устройства, который важен конкретно для этого человека. Чтобы клиент шел по своему пути точно к цели, маркетологу нужны информация и сервисы – свои на каждом этапе. Инструменты Calltouch могут закрыть все потребности маркетинга на пути клиента.

Исследование можно проводить в разном формате, но наиболее удобный – онлайн-опросы. Но нужно помнить, что мы посчитали лишь индекс удовлетворённости конкретного клиента. Обратите внимание, не стоит путать удовлетворённость с лояльностью (для её измерения используется метрика NPS), а также с оценкой клиентских усилий (для измерения используется метрика CES). Правильный вопрос — «Насколько быстро помогли вам представители отдела обслуживания клиентов нашей компании?

• Например, если клиенты считают приложение неудобным, можно упростить интерфейс.
• Оба индикатора важны для оценки удовлетворенности клиентов и могут быть использованы совместно для более полного понимания взаимодействия клиентов с вашим бизнесом.
• CSAT, с другой стороны, обычно измеряет удовлетворенность клиентов конкретной транзакцией или взаимодействием.
• KPI (Key Performance Indicators) — это ключевые показатели эффективности, выраженные в цифрах или процентах.

Одним из наиболее эффективных инструментов для сбора информации об удовлетворённости клиентов являются опросы. Опросы позволяют компаниям получать ценную информацию о том, насколько клиенты удовлетворены качеством предоставляемых услуг, товаров и уровнем обслуживания. Эта информация может быть использована для улучшения качества продукции, повышения уровня сервиса и оптимизации бизнес-процессов. Кроме того, опросы помогают выявить слабые места в работе компании и определить направления для дальнейшего развития. Если обобщить, CSI как индекс удовлетворенности клиентов выявляет в сервисе сильные и слабые стороны.

Станет понятнее, что важно клиентам при обслуживании и что вынести отдельно при расчете CSI. При таком подходе нужные сведения не ускользнут от компании. Постфактум не всегда удается определить, кто из обслуживаемой организации взаимодействовал со специалистом поддержки и может дать информацию из первых рук. Показатель измеряется по шкале от 0 до 100 и рассчитывается исходя из ответов клиента на вопросы анкеты.

Она позволяет наглядно соотнести метрики с целями компании и определить их приоритетность. Высокий показатель CSI часто ведёт к увеличению лояльности клиентов, что, в свою очередь, стимулирует рост продаж. Довольные клиенты с большей вероятностью продолжат пользоваться услугами компании и рекомендовать её своим знакомым, что способствует расширению клиентской базы и увеличению общего объёма продаж.

• Лояльность клиентов (оценка утверждения «Как велика вероятность того, что вы воспользуетесь этим сайтом снова» по шкале от 1 до 10).
• Если обобщить, CSI как индекс удовлетворенности клиентов выявляет в сервисе сильные и слабые стороны.
• Обратите внимание, не стоит путать удовлетворённость с лояльностью (для её измерения используется метрика NPS), а также с оценкой клиентских усилий (для измерения используется метрика CES).
• Факторы, по которым рассчитывается CSI, вы определяете сами.
• Чем меньше усилий клиенту нужно приложить для удовлетворения своей потребности, тем выше его приверженность к компании, которая смогла упростить его жизни.

У сайта достаточно большая аудитория, порядка 10 млн посетителей, часть из которых приходит просто отслеживать свои посылки, часть — отправляет, часть — делает денежные переводы и т.д. CES (Customer Effort Score) – это новый сильный показатель удовлетворенности и лояльности клиентов. Оценка усилий клиента показывает места, где нужно внедрять улучшения. Наиболее часто исследуемыми параметрами являются качество обслуживания, ценовая политика, ассортимент, квалифицированность персонала, качество продукта. После того, как вектор исследования определен, приступают ко второму этапу.

KPI должны не только помогать в анализе, но и побуждать сотрудников достигать целей. В качестве вознаграждения можно использовать финансовые стимулы — процент от продаж или нематериальные выгоды — возможность участия в престижных профессиональных конференциях. Материалы индексируются поисковыми системами, обеспечивая высокие позиции и выполнение KPI. Освойте управление IT-продуктом на онлайн-магистратуре с РАНХиГС. Теория от опытных преподавателей, практика от Сбера и Renault, хакатоны с реальными задачами бизнеса, диплом магистра и портфолио — лучшее от классического и онлайн-образования в одной программе.

Чтобы рассчитать CSI, потребуется подготовиться к опросу, провести его и оценить результаты. Самый важный аспект при работе с CSI – это умение правильно интерпретировать полученные данные. Это требует не только понимания того, что отражают эти цифры, но и умения видеть за ними реальные потребности и предпочтения клиентов. Ошибки в интерпретации могут привести к неправильным выводам и, как следствие, к неэффективным стратегическим решениям.